Henstedt-Ulzburg (em) Zum zweiten Mal nach 2009 hat der WZV im März 2012 zusammen mit fünf kommunalen Entsorgungsträgern in Schleswig-Holstein seine Kunden nach Zufriedenheit, Wünschen und Verbesserungsvorschlägen befragt. Das Ergebnis: Der WZV hat mit 97 Prozent den höchsten Bekanntheitsgrad und bekommt für Service und Dienstleitungen von seinen Kunden beste Noten.

Positives Image
Die kommunalen Entsorger werden durchgehend als „wichtig“ für die Region“, „zuverlässig“ und vor allem „seriös“ angesehen. Der WZV hat sich in allen Imagemerkmalen sogar verbessert und erhält, im Vergleich mit den anderen Entsorgern, mit einer Ausnahme die besten Noten.

Zum guten Image trägt wesentlich die Beurteilung der konkreten Leistung bei. Ob Restabfallbehälter, Recyclinghöfe oder Sperrmüllentsorgung auf der Schulnotenskala von 1 bis 6 vergeben die WZV-Kunden Werte zwischen 1,4 und 1,6. Im Vergleich zu den bereits guten Werten der Befragung 2009 sogar eine Verbesserung.

Beim Merkmal Zufriedenheit wurde nach Qualität, Leistungsumfang, Service und Betreuung, Informationsangeboten und Rechnungen gefragt. Auch hier liegt der WZV im Spitzenbereich der Kundenbeurteilung.

Was gibt’s fürs Geld?
Mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis sind die WZV-Kunden nicht nur zufrieden; sie beurteilen es signifikant besser als bei der Befragung 2009. Dabei gehen die Kunden, gefragt nach den Kosten für die Abfallentsorgung, davon aus, dass sie 25 Euro monatlich zahlen. Der derzeitige Preis für die Abfallentsorgung einer von den meisten Kunden genutzten Behälterausstattung beträgt jedoch lediglich 15 Euro pro Monat.

Erreichbarkeit und Information
Kunden müssen ihre Anliegen schnell und auf kurzem Weg mitteilen können. In der Bewertung „Erreichbarkeit“ haben sich alle Unternehmen verbessert. Das Telefon bleibt trotz umfangreicher Internetangebote (Formulare, Downloads) das bei Weitem beliebteste Medium zur Kontaktaufnahme, wenn es nicht um reine Informationsbeschaffung geht, sondern darum, irgendetwas „zu regeln“.

Neben den klassischen und nach wie vor geschätzten Informationskanälen wie Bro-schüren und Abfuhrkalender, ist die aktive Informationsbeschaffung via Webpräsenz für die Mehrheit der Kunden mittlerweile zur Selbstverständlichkeit geworden. Vor allem individualisierte Angebote, wie der straßenbezogene Abfuhrkalender zum Download, werden sehr gut angenommen. Die praktische Nutzbarkeit des Internets endet allerdings dort, wo der Kunde gar nicht wissen kann, dass er Informationsbedarf hat. Änderungen im System, Verschiebung von Abfuhrterminen, neue Öffnungszeiten usw. müssen weiterhin aktiv und auf klassischen Wegen den Kunden mitgeteilt werden.

Verbesserungen
Mehr Lob als Verbesserungen hatten die Kunden des WZV. Verbesserungswünsche beziehen sich vorwiegend auf die gelben Säcke, für die der WZV gar nicht zuständig, und auf die Sperrmüllabholung eine Dienstleistung, zu der fast jeder einen individuelle Vorstellung hat.

WZV-Chef Jens Kretschmer bedankt sich bei allen Kunden, die an der Umfrage teilgenommen haben: „Ich bin stolz auf dieses herausragende Ergebnis und die Bewertung unserer Kunden. Der WZV hat sich als einziges rein kommunales Unternehmen WZV beteiligt. Ich stelle mal wieder fest: Kommunale brauchen sich nicht zu verstecken!“, freut sich Kretschmer. „Das Ergebnis ist aber auch eine Auszeichnung für jeden Profi in Orange und spiegelt den großen Teamgeist bei uns wieder.“

An der Kundenumfrage beteiligten sich:
Abfallwirtschaftsgesellschaften Schleswig-Flensburg (ASF), Rendsburg-Eckernförde (AWR), Dithmarschen (AWD) und Südholstein (AWSH) haben sich der Wege-Zweckverband der Gemeinden des Kreises Segeberg (WZV) und der Abfallwirtschaftsbetrieb Kiel (ABK).

Befragt wurden je Entsorgungsträger 300 zufällig ausgewählte Haushalte. Der Fragenkatalog reichte von allgemeinen Merkmalen wie Bekanntheit und Image des Unternehmens über Servicequalität und Preis-Leistungsverhältnis bis zu ganz konkreten Details des Entsorgungsalltags.